投诉回复归档原则,业务部门处理的投诉工单由在线公司回复归档。() - 喜财猫问答

第1题

针对投诉回复过程中客户表示不满意或不认可处理结果的，应在工单中记录客户不满意原因及处理要求然后归档。（)

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第2题

对处理时限标准大于24小时的复杂投诉工单，在确定解决方案和预计解决时限并首次回复客户后，允许进行“待归档”，直至确定最终处理结果后方可进行归档。（)

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第3题

投诉处理的基本要求是：

A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。

C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。

D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。

E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。

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第4题

省公司业务部门处理的投诉工单和市分公司处理的投诉工单，均由市分公司客服中心进行统一答复。（）

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第5题

投诉处理整体时长是从工单生成起到投诉归档的总时长（）

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第6题

全流程投诉处理闭环流程包括：工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。（)

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第7题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程的投诉回访，工单回复后，客服部门对投诉的（)进行回访质检。

A.处理情况

B.测试验证

C.远程诊断

D.用户感知

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第8题

以工单报结、归档、质检为终点的流程有（)。

A.交维流程

B.网络割接流程

C.故障处理流程

D.业务质量投诉处理流程

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第9题

装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，要在（)内完成故障处理并进行工单回复。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

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第10题

工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）。

A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D.该提供而未提供相关投诉处理依据的

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投诉回复归档原则，业务部门处理的投诉工单由在线公司回复归档。（）