重复投诉是指客户的同一业务号码的投诉工单归档后60天内再次发生的投诉。() - 喜财猫问答

第1题

重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。（)

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第2题

重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的不同问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。（）

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第3题

客服对重复投诉的定义是（)。

A.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)三个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单

B.同一条电路，发生的非客户原因故障投诉次数总和

C.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)一个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单

D.同一条电路，在统计周期内发生的故障投诉次数总和

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第4题

重复投诉主要指30天内对已归档同一问题工单的重复投诉。（)

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第5题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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第6题

群体投诉是指在特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题发生的投诉,按照群体投诉的定义,出现3个以上投诉视为群体投诉（）

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第7题

普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限，下列说法错误的是（)。

A.五星钻、金客户的全程处理时限为12小时

B.五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时

C.其它客户的全程处理时限为48小时

D.重复派单处理时限为原派单处理时限的一半

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第8题

普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

菜鸟投诉定义指（)。

A.客户通过企业内部渠道反馈快件问题的投诉工单

B.客户通过淘宝平台反馈快件问题的投诉工单

C.客户通过邮政管理部门反馈快件问题的投诉工单

D.客户所有渠道反馈快件问题的投诉工单

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第10题

热线产生投诉预警的工单须具备两个条件：号码归属地一致、投诉类型一致；（）

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第11题

对重复投诉处理结果不满意：经武汉客服处理后客户仍不认可或不满意的投诉达到5次的情况要（)。

A.直接联系升级投诉组进行处理

B.按重复投诉分类每半月以邮件形式将工单明细发送给对应项目负责人并抄送给部门经理进行督办

C.网络信号类发送至区分公司建维主任并抄送网络部经理

D.责任单位五天内未回复新处理方案的，发邮件至责任单位的服务主管或者投诉项目负责人同时抄送分管领导进行再次督办

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重复投诉是指客户的同一业务号码的投诉工单归档后60天内再次发生的投诉。（)